Mientras más rápido llegue el pedido, mejor. Esa es una de las reglas que rigen cuando se busca medir la satisfacción de los consumidores que realizan una compra, y por lo mismo, cuando uno adquiere algo vía online normalmente existen dos alternativas para que el producto llegue a las manos del cliente: a través de delivery, o bien, por retiro en tienda. Y esta última opción, en rigor, no debiera implicar un cobro extra.
Normalmente, el retiro en tienda es una opción más económica, ya que elimina la necesidad de pagar extra por el envío, y operacionalmente reduce los niveles de estrés en el proceso de distribución y reparto. O eso es lo que al menos se espera.
Sin embargo, desde la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu) advirtieron que recibieron bastantes consultas por diversos medios referidas a los cobros por retiro en tienda.
A este respecto, Stefan Larenas, presidente de Odecu, comenta a The Clinic que “está absolutamente claro que por retiro en tienda no se puede cobrar absolutamente nada, salvo que exista una prestación adicional, algún tipo de envase, algún tipo de solicitud de parte del consumidor, pero por retirar en tienda un producto que ha sido comprado por internet no se puede cobrar nada adicional”.
De hecho, Larenas explica que, usualmente, las marcas no informan a los consumidores previamente sobre el cobro, pero este puede rondar entre $3.000 y $5.000.
El rayado de cancha del Sernac por cobro extra
Es así que, con el propósito de dar certeza al mercado y a los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) aprobó un dictamen administrativo relativo a la modalidad retiro en tienda, debido a que algunas empresas aplican un cobro adicional a los clientes al optar por esta modalidad.
A juicio del Sernac, las empresas que venden por internet y que cuentan con tiendas físicas deben necesariamente ofrecer un mecanismo de entrega gratuita de los productos a los consumidores.
Además, y de acuerdo a la interpretación de Sernac, al realizar la compra de un bien o la contratación de un servicio, ya sea, de forma remota o presencial, el consumidor debe pagar el precio previamente informado, no pudiendo las empresas aplicar un cobro extra cuando no existe una contraprestación adicional.
De esta forma, las empresas sólo pueden realizar cobros adicionales en la medida que sean complementarios a las obligaciones principales y debidamente informados antes de la compra, pudiendo el consumidor aceptarlos o rechazarlos libremente, por ejemplo, pudiendo pagar por un despacho a domicilio u optando por el retiro gratuito en alguna tienda en específico.
Fuente: The Clinic
